ماهو crm

ما هو CRM

يستخدم نظام CRM في إدارة علاقات العملاء ، وهو من التقنيات الحديثة التي تساعد في التفاعل بين الشركتين وعملائهم. وهناك تواصل جيد يؤثر على المبيعات والتسويق والفروع الأخرى. [1]

لمن هو نظام CRM؟

عند الحديث عن الفئة التي يعالجها هذا النظام نجد أن نظام CRM هو نظام متاح للجميع ، حيث أنه يتعلق بالتسويق وخدمة العملاء والمبيعات وأي مجال متعلق بتطوير الأعمال ، وهذا النظام يساعد في تخزين جميع المعلومات المتعلقة بالشركة والعميل ، مما يسهل الوصول إلى البيانات بشكل أسرع مما يؤدي إلى زيادة الإنتاجية ، وفي الحقيقة نجد أن CRM هو نظام مفيد خاصة لعملاء الأعمال الصغيرة. [1]

لماذا يعتبر نظام CRM مهمًا

نظام CRM هو الأسرع في فئة البرامج. يوفر CRM للعملاء والشركات التكنولوجيا والإستراتيجية المناسبة التي تحقق أهداف العمل بشكل موثوق. كما أنه يعطي رؤية واضحة للعملاء وكل هذا متاح في مكان واحد. يمكن وضع سجل العملاء والمزيد من المعلومات التي تحبها وتكرهها والأنشطة التي تقدمها. يعطي هذا النظام مسارًا واضحًا يجعله أداة جيدة للتسويق والمبيعات ، وهذا النظام لا يقدر بثمن لأنه يوفر تجارب مترابطة. [1]

ويساعد نظام CRM في حل أي أزمة تتعلق بإدارة علاقات العملاء ، من حيث مساعدتهم على جمع كافة بياناتهم الخاصة ، مما يسمح بسجل كامل للعملاء وهذا يعزز علاقات أفضل بين الشركة والعملاء بمرور الوقت ، وهذا يساعد بالفعل الشركات كثيرًا ، خاصة في أوقات الحملات التسويقية ، تجعلها Targeted CRM تعمل بشكل دقيق وسريع. [1]

الميزات الرئيسية لإدارة علاقات العملاء

قد يتضمن هذا النظام بعض الميزات الرئيسية ، وهي:

  • إدارة الاتصال بشكل جيد وهذا يساعد في الوصول إلى العميل بشكل أسهل لأن جميع التحديثات متوفرة.
  • يتميز هذا النظام بإدارة القيادة ويساعد في التنبؤ بالمبيعات وهذا يعطي رؤية أفضل وأكثر دقة.
  • يتيح CRM المراسلة الفورية بين الموظفين ، مما يسهل بدوره ويوفر الكثير من الأسئلة والأجوبة.
  • تدعم المراسلة الفورية العديد من فرص المبيعات والتفاعل المباشر بين المديرين والموظفين وحتى زملاء العمل.
  • مشاركة الملفات والمحتوى حيث يوفر نظام CRM مخزنًا مركزيًا يمكن الوصول إليه وتحميل أي معلومات.
  • يتم تجميع هذه المعلومات وتقديمها على أنها تحليلات ، وكلها متاحة بناءً على احتياجات كل فرد في المجموعة. [2]
  • يعمل CRM على تحسين خدمة العملاء من خلال إنشاء ملفات تعريف لكل عميل لمعالجة أي مشكلات بأقل جهد.
  • يعمل هذا النظام على زيادة عملية البيع وتبسيطها وتحسينها ، ويساعد كثيرًا في الاحتفاظ بالعملاء
  • يساعد هذا النظام في تحسين مشاركة المعرفة التي تعد أحد العوامل الرئيسية التي لا تضيع الوقت ، ويمكن لنظام CRM التعاوني تبسيط العمل الجماعي من خلال بناء قاعدة معرفية جيدة. [7]

ما هي أنواع CRM

يمكن تقسيم CRM إلى ثلاثة أنواع رئيسية:

  • أنظمة CRM التعاونية: يعتبر هذا النوع من CRM أحد أهم أنظمة CRM ويوفر تجربة سهلة على العميل والمؤسسة وعادة ما يتكون من فريق المبيعات والتسويق وخدمة العملاء وكلهم مرتبطون ببعضهم البعض حيث يحصلون على نفس الشيء بيانات العملاء القديمة والمحدثة.

  • أنظمة إدارة علاقات العملاء التشغيلية: تساعد إدارة علاقات العملاء التشغيلية على تبسيط العمليات التي تعزز العلاقات بين الشركات والعملاء ، وتوفر أدوات تساعد في التعامل مع الأشياء بشكل أفضل وأكثر كفاءة ، ويتضمن هذا النوع الكثير من التفاعل ونقاط الاتصال.

  • أنظمة CRM التحليلية: يركز هذا النوع من نظام CRM على مساعدة الشركات على تحليل بيانات العملاء بحيث يكون لديهم رؤية مهمة نحو المستقبل ، ويعد هذا النظام التحليلي خطوة مهمة تساعد في تحويل جميع بيانات العميل إلى شيء يفيد الشركة من حيث الاحتفاظ بالعملاء وحل مشاكلهم الأكثر شيوعًا. [3]

كيفية اختيار أفضل نظام CRM

في الواقع ، قد يكون فهم الاختلافات بين الأنواع الثلاثة لأنظمة CRM مهمًا في فهم العملية بأكملها ، وعند اختيار أفضل نظام CRM ، نجد أن نظام CRM التعاوني هو أفضل نظام لأنه يساعد في الحصول على معلومات محدثة للجميع العملاء كما هو الحال في منصة واحدة يتم جمع هذه المعلومات بالإضافة إلى أن هذا النظام يعتبر من الأنظمة التي تراعي رضا العملاء أكثر من أي شيء آخر ، حيث يتبع نظام CRM التعاوني كل تفاعل بين العميل والشركة. [3]

كيف تستخدم الشركات الصغيرة CRM

قد يكون نظام CRM مفيدًا للشركات الصغيرة ، حيث أن لديها عدد قليل من الأشخاص الذين يتابعون كل هذه الأنشطة ، وفي هذا النوع من الشركات ، تتم إدارة الأعمال الخدمية على أساس بناء الثقة وتوسيع أفق العمل ، وهذا النظام يساعد في اقتطاع وقت مفيد لكلا الطرفين دون إضاعة الكثير من الوقت هو عمل روتيني ، ويجب أن تعلم أن الوقت هو المال لذلك بصفتك مالكًا لنشاط تجاري صغير ، يجب عليك إدارة الأشياء بفعالية من أجل الحصول على عمل ناجح. [5]

فيما يلي بعض العناصر التي يجب أن تضعها في اعتبارك عند اختيار نظام CRM:

  • المبيعات التي يتم من خلالها وضع الصفقات والفرص التي تضع الشركات في وضع جيد.
  • التسويق ، وهو من العناصر المسؤولة عن استهداف العروض الترويجية وإيجاد العملاء والأفكار الإبداعية لفتح آفاق جديدة.
  • الدعم والخدمة ، وهي عناصر أخرى يجب مراعاتها عند اختيار هذا النظام ، حيث تكون خدمة دعم ما بعد البيع مهمة جدًا وهنا تساعد البيانات في حل الكثير من المشكلات.
  • إدارة جميع بيانات العملاء في مكان واحد ، وتنظيم هذه البيانات من خلال سجلات منفصلة للاتصالات التسويقية.
  • تعد إدارة المهام أحد العناصر التي تساعد في تحديد المواعيد ، حيث يتم وضع تذكيرات بالمهام وقوائم مفصلة بهذه المهام.
  • قد يكون الوصول عبر الهاتف المحمول أيضًا عنصرًا يجب مراعاته ، ويساعد CRM في إدارة معلومات الاتصال عبر تطبيقات الأجهزة المحمولة ، والتي تساعد في دفع الحملات الترويجية والتواصل بشكل جيد مع العملاء. [5]

الصناعات الأكثر استخدامًا لإدارة علاقات العملاء

هناك العديد من الشركات التي تعتمد على نظام CRM ويغطي العديد من القطاعات منها:

  • قطاع التجزئة ، ويشمل بيع الخدمات والذي يتمثل هدفه الأساسي في جذب عدد كبير من المستهلكين.
  • الخدمات المصرفية ، ويعتمد القطاع المصرفي على هذا النظام من أجل تسهيل التعامل الشخصي مع العملاء حسب تفضيلاتهم ورؤيتهم.
  • تحتفظ الفنادق والفنادق ببيانات الضيوف بطريقة منظمة وهذا يساعد في سهولة الوصول إليها ، يعد نظام CRM من أكثر استراتيجيات التسويق فعالية.
  • قطاع التأمين في هذا القطاع يلعب نظام إدارة علاقات العملاء دوراً فعالاً في مشاركة كافة تفاعلات العملاء ، وتساعد هذه التفاعلات في إجراء تحليلات شاملة ومتعددة ، وهذا يساعد على العمل الجماعي وإنشاء ملف معلومات شامل وقاعدة بيانات ضخمة لـ كل زبون. [6]

في النهاية ، تمنحك أنظمة CRM رؤى أعمق ، وتعزز رضا العملاء ، وتساعدك على بيع المزيد. ستوفر اللمسة الشخصية عندما تصل إلى كل عميل متوقع وعميل وهذا هو أسرع طريق لعملاء أكثر سعادة. [5]

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

زر الذهاب إلى الأعلى